Apresentado por Marcos Pires,
Instrutor e Consultor da WeDo.
Apaixonado pelas complexas relações técnicas, inter-relacionais e estratégicas próprias das Centrais de Relacionamento, Marcos Pires possui 22 anos de experiencia no setor, realizando diversos projetos de sucesso, incluindo implantações de áreas e sistemas de WFM, bem como projetos nas áreas de Gestão de Processos e Qualidade.
Ministra o treinamento de Gestão de Planejamento e Controle da WeDo desde 2008, onde auxiliou na formação de mais de 1.300 profissionais.
Leonardo Bruno
Gerente de Relacionamento com o cliente
Sobre o treinamento de Gestão de Planejamento e Controle para Líderes
“Uma das coisas que mais apreciei no treinamento foi a abordagem prática adotada. Não se tratou apenas de teoria; fomos desafiados com estudos de caso realistas e exercícios práticos que nos permitiram aplicar imediatamente o que estávamos aprendendo. Essa abordagem prática não apenas tornou o aprendizado mais envolvente, mas também me deu a confiança necessária para enfrentar desafios reais de planejamento e dimensionamento para centrais de relacionamento”
Carga horária:
24 Horas de Intenso Aprendizado em 6 Dias (4 Horas por Dia).
Data e horário
Treinamento aberto sem data definida.
***Você pode solicitar uma cotação para o treinamento na sua empresa***
Conteúdo resumido:
| Módulo 1 - Previsão: Domine as Estratégias de Previsão de Demanda e Melhore sua Precisão.
| Módulo 2 - Dimensionamento/Escalas: Otimize seus Recursos e Crie Escalas Eficientes.
| Módulo 3 - Controle: Aprenda a Monitorar e Analisar Indicadores Chave de Desempenho para Tomar Decisões Estratégicas.
Objetivo do curso
Criar 3 planilhas do zero, detalhando cada etapa dos cálculos e metodologias envolvidas.
- Criar uma planilha de previsão de demanda.
- Criar uma planilha de dimensionamento e escalonamento de recursos (agentes).
- Criar uma planilha de controle e replanejamento.
Investimento
*Faça uma cotação para turmas fechadas para sua empresa.
Os preços abaixo são para os treinamentos abertos
Para um participante é de R$ 1.100,00, sendo aplicado descontos progressivos para mais inscrições:
Veja tabela abaixo:
| 2 participantes = R$ 1.045,00/cada = total R$ 2.090,00 (desc. 5%)
| 3 participantes = R$ 990,00/cada = total R$ 2.970,00 (desc. 10%)
| 4 participantes = R$ 935,00/cada = total R$ 3.740,00 (desc. 15%)
| 5 participantes = R$ 880,00/cada = total R$ 4.400,00 (desc. 20%)
| 6 participantes = R$ 825,00/cada = total R$ 4.950,00 (desc. 25%)
Eu quero participar do Treinamento de Planejamento e Controle para Centrais de Relacionamento.
Dúvidas?
Veja se conseguimos sanar suas principais dúvidas com as perguntas abaixo ou fique a vontade para nos contatar por whatsapp ou ligar
Preciso ter algum conhecimento básico?
Este é um treinamento técnico com foco em cálculos para a area de planejamento de Centrais de Relacionamento.
É desejável que tenha um nível básico de conhecimento em MS Excel, que será nossa ferramenta de apoio
Quais ferramentas eu preciso para visualizar e participar do treinamento ?
Você precisará somente de:
- Um computador com MS Excel 2013 ou superior instalado no computador.
- Microfone e acesso a internet
Formas de pagamento
O pagamento poderá ser realizado via PIX, boleto ou Mercado Pago.
É possível parcelar em até 3 vezes pelo Mercado Pago.
Será disponibilizado certificado?
Todos os participantes receberão o certificado de conclusão de curso.
Terei acesso a alguma apostila?
Será disponibilizado durante o curso um guia do treinamento, base de dados e suplementos de MS Excel.
Todas as planilhas serão criadas pelos próprios participantes e ainda poderão contar com a planilha comentada do instrutor ao final de cada módulo.
Será que é pra mim?
Se você pretende trabalhar em centrais de relacionamento ou já trabalha com alguma destas atividades, este curso é pra você:
- Analistas de Tráfego;
- Analistas de Planejamento e Controle;
- Supervisores e Coordenadores de Trafego;
- Supervisores e Coordenadores de Operações;
- Gerentes de Tráfego / Planejamento;
- Gerentes de Operações.
Tem mais informações sobre o conteúdo?
Abaixo segue os principais assuntos de cada módulo:
MÓDULO 1 - Previsão: (1º e 2º dia)
- Análises de séries temporais resumida e aplicada, incluindo estimativa de erro.
- Análise e particularidades de contatos e TMA. (Telefone, Chat, App, E-mail e outros)
- Análise de de rechamadas (retrial) e seus impactos no histórico da previsão.
MÓDULO 2 - Dimensionamento/Escalas: (3º, 4º e 5º dia)
- Tipos de filas (sincronoassíncrono e single ou multiskill).
- Aplicações em contatos telefônicos, chat, app (whatsapp), e-mail, backoffice, etc.).
- Algorítimo de calculo indicado para cada situação.
- Erlang B, C e X.
- NR 17 e tipos de jornada.
- Escalas e curva de ocupação.
MÓDULO 3 - Controle: (6º dia)
- KPIs (Indicadores chave de desempenho).
- Análise de desvios.
- Diário de bordo e relatórios de alertas.
- Replanejamento automático e planos de ações.